Экскурс по чрезвычайным ситуациям для ритейлеров

Суть данной статьи – помочь специалисту по продажам выйти из сложной и нестандартной ситуации, когда не могут помочь ни методика «7 этапов продаж», ни лекции известных маркетологов, ибо часто наши граждане насмотревшись ТВ или начитавшись статей в интернете становятся «борцами за справедливость» в стиле фильма «Судья Дредд». Но ведь каждому продавцу хочется не только заработать свои бонусы с продаж, но и работать, не имея проблем и конфликтов со злоупотребляющими своими правами клиентами или превышающими своими полномочия госслужащими.

Главное, что необходимо знать грамотному ритейлеру:

1.Продавец должен в любой ситуации помнить, что он не частное лицо, а находится на рабочем месте и представляет не только и не столько себя, но крупную фирму Российского масштаба и всех ее работников.

2. В любой ситуации необходимо помнить, что продавец не одна, она сотрудник большого коллектива, в котором всегда есть люди готовые ей помочь в сложной ситуации, а при необходимости и защитить от чьих-либо противоправных или аморальных действий, естественно в рамках Закона. Кроме того, не надо забывать о таких структурах, как охрана торгового центра, ЧОП, полиция, не надо боятся вызывать их или просить у них помощи – вы представитель крупной компании, которую как Государство, так и Арендодатель обязаны защищать и охранять от чьих либо незаконных действий.

Разберем для понимания простые примеры и начнем с блока взаимодействия с клиентами.

Нередко встречаются громко, с бранью, матом или оскорблениями ругающийся клиент – звоните в полицию, не стесняйтесь - он нарушает общественный порядок, что, согласно Административного Кодекса РФ, является «мелким хулиганством» и карается штрафом или административным арестом до 15 суток.

Другой пример - если в салон бесцельно зашел очень нечистоплотный и откровенно грязный БОМЖ или не менее непристойный, в очень сильном алкогольном опьянении гражданин, необходимо понимать – они не могут быть клиентами (если только у Вас не точка, торгующая алкоголем), т.к. неспособны осуществлять покупки, кроме того они являются потенциальной угрозой для других клиентов и имущества – уронят, испачкают, сломают, украдут, пропитают неприятным запахом, занесут инфекцию – вызывайте службу охраны торгового центра – они должны были контролировать на входе (фейс-контроль) и неважно охраняют они нас или нет – их забота – внутренний порядок во всем здании. Если охрана не хочет работать, вызывайте администратора или директора центра – покажите ему наглядно как работает их охрана. Помните, что мы платим немалую арендную плату, в которую автоматически включена и безопасность и минимальное техническое обеспечение.

Следующая ситуация - к Вам подошел, так называемый, «представитель» клиента (муж, друг, сын, крикливая жена, супер умная теща, закончивший юридические 2-х месячные курсы при ветеринарном техникуме сосед, иные умники), помните, что договор у вас с конкретным лицом – клиентом Петровым Петром Петровичем, а не всеми его знакомыми и родственниками и мы не обязаны отвечать на их вопросы и выслушивать их претензии (естественно при отсутствии легитимной доверенности). Они могут быть представителями его где угодно – в Гражданском суде, в Гааге, но не в нашем салоне. У нас простые взаимоотношения Клиент-Продавец и никого лишнего. Он сам должен писать претензии, высказывать недовольство (в рамках нормального общения без истерик и оскорблений, естественно). Но если к вам подошла дочь престарелой покупательницы и адекватно себя ведет, нормально разговаривает, то не надо сразу огульно ее выгонять. Мама может быть глухой, или сын (муж) может просто хочет что-то уточнить. В общем, я объяснил Вам Ваше право не общаться со скандальными «представителями» клиентов, а дальше смотрите по ситуации – нормальные люди - говорите, неадекватные – имеете право не обсуждать вопрос другого клиента.

Очень распространенная сейчас ситуация, когда клиент, копируя «Стопхам» и другие неадекватные «движения лжеборцов за лжесправедливость», а по сути желающие не справедливости, а самопиара, задает провокационные вопросы («У вас вся мебель плохая?», «Она дешевая потому что некачественная?», «Вы не знаете ответ на мой вопрос?» и т.п.) и все фиксирует на видео (например сот.телефон). Предупредите его, что видеосъемка Вас является нарушением Тайны неприкосновенности Вашей личности и, что т.к. никаких нарушений законодательства Вы не допускаете, то и сьемка Вас будет квалифицироваться в данном случае, как нарушение ст. 152.1, «Охрана изображения гражданина» Гражданского кодекса и ст.137 УК РФ «Нарушение неприкосновенности частной жизни» (Незаконное собирание …сведений о частной жизни лица). Вы можете вызвать полицию и написать заявление о привлечении данного «кинооператора» к уголовной ответственности. Хотя уголовное дело и не возбудят, но радость победы «борца» над вами будет сильно омрачена.

Может быть и такой случай, когда клиент записывает «компру» на скрытую камеру или диктофон. Это можно понять по стараниям клиента повторить вопрос погромче, попросить еще раз повторить, попыткам его стоять к Вам какой-то одной стороной, подозрительное пиканье, жужжание, либо его судорожные нажатия пальцами в кармане на какие-то кнопки. Обычно, если он не профессионал, это видно по лицу, он временами как-бы отстраняется и думает о чем-то другом, формулирует вопросы. Нормальный клиент обычно не формулирует вопросы и говорит естественно, потому что ему важна Ваша информация, а не то, как она будет звучать на записи. Не стесняйтесь представляться, называть Ф.И.О. и должность, но не более того – свой адрес или телефон, иные персональные данные называть не надо. Данные о вашем предприятии, которые можно сообщить – это название, юр.адрес, количество салонов и др. общеизвестные сведения. Персональные данные и сот.телефоны любых работников фабрики, руководителей особенно, давать запрещено – ЭТО КОНФЕДЕНЦИАЛЬНАЯ, ЛИЧНАЯ, ПЕРСОНАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ, охраняемая, в том числе и новым Законом «О персональных данных» (№ 152 ФЗ от 2018 года), для клиентов у нас специально существует служба клиентской поддержки, куда они могут позвонить с вопросами. Телефон руководства категорически не рекомендуется давать никому (кроме компетентных органов в экстренных случаях, а именно – ФСБ, полиция, прокуратура, МЧС и не более). Предложите оставить свои координаты (например телефон или эл.почту) и передайте их начальству. Кроме того очень желательно воздерживаться от идиотских советов клиентам типа – «напишите жалобу на них (на руководство), а то они ничего не починят», «вот вам телефон директора (начальника производства ли) – только не говорите, что я дала». Данные случаи ВСЕ выясняются и остаются в памяти руководителя не только как нарушение неприкосновенности их личности с Вашей стороны, но и как нелояльности по отношении к компании, а я бы сказал более жестко – откровенное вредительство!

Еще немаловажный момент общения с клиентом - если Вы не хотите конфликтов с клиентами, то не давайте им заранее несбыточных обещаний – о том, что им доставят мебель с 23.00 до 24.00 часов (может клиент и любит круглосуточные супермаркеты, и утверждает, что иначе не купит у вас ничего, но логистика обычно ночью не работает), не называйте точное, до минуты время доставки (Вам привезут товар в 14.00) – у водителей в дороге могут произойти любые задержки, поэтому лучше указать получасовой или часовой промежуток (13.30-14.30). Не говорите, что выполните ВСЕ их прихоти. Не врите, в общем, столь нагло и беспринципно. В дальнейшем свои ошибки не пытайтесь скинуть на логистику, офис или кого бы то ни было. Научитесь за них отвечать. Это совсем не больно.

Второй блок неординарных ситуаций, который часто вводит в ступор даже опытного продавца - проверки компетентными или уполномоченными на то Государством органами:

Начнем с азов. Благо это не потребитель, а представитель госоргана, обремененный не только мега супер правами арестовать и расстрелять, но и определенными ДОЛЖНОСТНЫМИ ОБЯЗАННОСТЯМИ, РЕГЛАМЕНТАМИ И СЛУЖЕБНЫМИ ИНСТРУКЦИЯМИ. В случае, если к Вам в магазин с проверкой пришел сотрудник или представитель контролирующих, надзорных, правоохранительных органов Государства, Вы должны:

А) Попросить его представиться, показать служебное удостоверение, Б) Переписать себе Ф.И.О., наименование органа, должность, В) Посмотреть срок действия удостоверения – мошенники, уволенные из органов власти по отрицательным мотивам любят пользоваться своими старыми удостоверениями, справками и иными мандатами. Г) Кроме того УДОСТОВЕРЕНИЕ МОЖЕТ БЫТЬ ПОДДЕЛЬНЫМ. Для проверки лигитимности данного сотрудника хорошо бы попросить у него телефон его оранизации (дежурная часть УВД, отдел мерии, например) и, перезвонив туда, выяснить работающий ли это сотрудник и было ли у него задание на проверку, Д) Уточнить цель его визита, при себе он должен иметь документ на проверку – «Постановление о проведении проверки», либо иной аналогичный документ, утвержденный уполномоченным лицом – прокурором, начальником полиции, председателем исполкома района, начальником пожарной охраны, Роспотребнадзора, в зависимости от принадлежности проверяющего лица к той или иной структуре. Е) Уточнив данные проверяющего, цель визита и наличие «Постановления» необходимо связаться с администрацией своего предприятия, в том числе начальником Службы безопасности, который ОБЯЗАН знать алгоритмы действий, права и обязанности проверяющих и сообщить выясненные данные, ожидать указаний от руководства.

Не беспокойтесь, что на выполнение пунктов от А до Е уйдет много времени. Проверяющий на работе, Государство ему платит не за количество и скорость проверок, а за количество отработанного времени. Данное время оплачиваем мы с вами в виде налогов, а поэтому, подождет! Как только вы проверили их, пусть они приступают к проверке нас. Ибо мы с вами – ЗАКОНОПОСЛУШНЫЕ ГРАЖДАНЕ, приносящие доход государству в виде налогов и содержащие данное государство, а не банда террористов, с которыми можно беспредельничать!

Так как продавцы-консультанты не относятся к администрации предприятия, то соответственно без разрешения или указания представителей этой администрации Вы НЕ ИМЕЕТЕ ПРАВА составлять и подписывать какие либо документы, акты проверок и т.п. Только созвонившись с Головным офисом, в лице его руководства Вы можете получить от них разрешение или указание подписать тот или иной документ. Ваше право и обязанность - взаимодействовать с Покупателями, подписывать договора с Покупателем, принимать от него письменные претензии, расписываться в их получении, взаимодействовать с ремонтными службами – вызывать сантехников, специалистов по обслуживанию телефона и интернета и т.п., подписывать их Акты выполненных работ и не более. Все взаимодействие с сотрудниками КОМПЕТЕНТНЫХ органов Государства должно строится ТОЛЬКО ЧЕРЕЗ АДМИНИСТРАЦИЮ и компетентные органы Вашего предприятия. Единственное что Вы, как каждый Гражданин обязаны сделать письменно – это дать письменное объяснение, да и то в рамках Ваших законных прав отказаться от их дачи на основании ст.51 Конституции РФ, либо ввиду отсутствия адвоката, либо ввиду плохого самочувствия. Все эти три причины абсолютно законны и не смогут никоим образом навредить Вам.

Особо отмечу случаи, когда с проверкой пришли в нерабочее время (после 17.00, в выходные или праздничные дни). Не надо быть Вангой, чтобы предположить – это оборотень в погонах. Никакой нормальный госслужащий не пойдет в личное время проводить проверку, он и так сыт по горло ими! К таким мнимым сотрудникам особое внимание. Лучше если Вы не только позвоните начальнику Службы Безопасности предприятия, но еще и в полицию. Есть еще до сих пор такие нехорошие сотрудники контролирующих органов (наш Президент обещал скоро извести их), которые запугивая проверкой, пытаются добиться скидки, или (не дай Бог!) выманить взятку. Мы, законопослушная организация, мы занимаемся легальным бизнесом и никаких взяток никому не даем, это наша политика. Нужно это знать всем продавцам, но НЕ НУЖНО в лицо проверяющему это кричать, вдруг (бывает же и такое, может он торопится наверстать показатели и по этому пришел в свой выходной) он тоже законопослушный и обидится на Ваши слова, тогда он может привлечь Вас за клевету или оскорбление.

Если Вы не можете дозвониться до руководства (выходной или просто не берут трубку) Вы должны в любом случае вежливо отказаться от предоставления каких либо сведений, документов, ничего не подписывать и не отвечать на вопросы, относящиеся к безопасности и коммерческой тайне – есть ли тревожная кнопка сигнализации, где сейфы, где ключи от пожарного выхода, есть ли видеонаблюдение, какое применяется оборудование, каковы объемы продаж и сколько проходит клиентов и т.п. вопросы. Отвечать на такие вопросы Вы можете только с РАЗРЕШЕНИЯ руководства, т.к.: «В мою компетенцию это не входит, я простой продавец.» - так и отвечайте проверяющим, при этом не забывайте быть вежливыми и приветливыми, не грубите и не хамите.

Если у Вас появились вопросы, свяжитесь с нами: https://asbezopasnosti.jimdo.com

Самойлов А.А., Ноябрь 2018